Pazarlama Notları, PaZarLaMaca, Sedat YILDIZ, PaZaRLaMa, PaZaRLaMaCı
CRM-Projesinde-Dikkat-Edilmesi-Gerekenler-Nelerdir?
| CRM Projesinde Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir? | ||
| CRM’in avantajlarından gerçek anlamıyla yararlanmak için, doğru bir planlama ortaya koymak gerekiyor. CRM projelerini uygulayan ve başarıya ulaşamayan şirketlerin en büyük eksikliği, bu planlamayı doğru bir strateji ile gerçekleştirememelerinden kaynaklanıyor. Bir şirketin genel yapısını etkileyen stratejik bakış açısı, CRM çalışmalarında büyük bir öneme sahip. Bu bakış açısı, şirketlerin taktik ve operasyonel hamleleri ile iş amaçlarına daha hızlı ulaşmalarını sağlayacaktır. Ve bu stratejik yapının oluşturulmasında atılması gereken ilk adım, anlayışın ve müşteriye bakış açısının değişmesidir. Dünyaca ünlü CRM danışmanlık şirketlerinden biri olan Peppers&Rogers Group’un başkanı Steve Skinner’a göre müşteriler, şirketlerin bilançolarında yer almasa da sahip oldukları en değerli varlıktır. Şirketler, müşteri tabanlarını en değerli varlıkları olarak görmeli ve bu varlığı zaman içerisinde en uygun biçimde yönetmelidir. Maliyet Tasarrufuna Odaklanmak Gerek CRM sürecinde ikinci adıma geçmek isteyen şirketlerin, müşterilerin değerlerini ve ihtiyaçlarını en doğru biçimde anlamaları gerekir. Bunu yapan şirketler, müşterilerini gerçek anlamda bir değeri bir kaynak olarak görebilecek ve bu kaynağın değerini zaman içerisinde artırma imkânına kavuşacaktır. Doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklifi yapabilen şirketler, müşterilerinin yapısını bilen ve ihtiyaçlarını anlayan şirketlerdir. Ancak bu şekilde müşteri tabanının vaat ettiği potansiyel gerçek anlamda ortaya çıkarılabilir. Bu yaklaşımı hayata geçirmek için müşterilerin mevcut ve potansiyel değerlerini en doğru biçimde tespit etmek gerekir. Müşterilerin mevcut değeri, bugün için müşterinin şirkete ne anlam ifade ettiğinin belirlenmesidir. Potansiyel değer ise müşteri ile olan ilişkilerin geliştirilmesi ve düzenlenmesi sonucunda nasıl bir ilave iş fırsatı oluşturulabileceğinin belirlenmesidir. Özellikle kaynakları sınırlı ve birçoğu hâlihazırda kullanılmakta olan orta ölçekli işletmeler için müşterilere daha etkin ulaşmak son derece önemlidir. Müşteri gruplarını tanımayan şirketlerin hatalı pazarlama ve satış kampanyaları düzenlemeleri ya da bir kampanyayı veya teklifi hiç ilgilenmeyecek müşterilere de yöneltmeleri, bu şirketlerin kısıtlı kaynaklarını boşa kullanmanın ötesine geçmeyecektir. Bu nedenle, hangi müşterinin şirkete nasıl değer sağladığını bilen orta ölçekli şirketler, süreçlerini ve kaynaklarını, getiri sağlayacak olan müşterilere kanalize etme şansına sahip olacaktır. Üst Yönetimin Desteği CRM projelerinde, şirketin ölçeği ne olursa olsun en önemli başarı faktörlerinden bir tanesi, bu projenin şirket liderleri tarafından desteklenmesi ve kabul edilmesidir. Böylece şirket içerisinde müşteri odaklı bir kültür yaratmanın en temel adımı atılacaktır. Projenin başarısı, şirket içerisindeki yöneticilerin ve liderlerin bu projenin iletişimini doğru ve net biçimde yapmasına bağlıdır. Çünkü birçok çalışan, hangi projenin önemli olduğunu anlamak için, yöneticilerinin ve liderlerin o projeye bakış açısını gözlemlemektedir. Eğer bir CRM projesi şirket içerisinde üst düzey yönetimden ve liderlerden gerekli ilgi ve desteği görmez ise, çalışanların bu yapıyı benimsemesi beklenemez. Değişimin Yönetilmesi CRM projelerinden beklenen getirinin elde edilmesi ve yatırımın geri dönüşünün etkin biçimde sağlanması için, kültürel değişim son derece önemli olsa da bu süreci gerçekleştirmek hiç de kolay değildir. Bunu sağlamak için, ölçeği ne olursa olsun, tüm şirketler, çalışanlarına yol göstermek, onlarla etkin bir iletişim kurmak, eğitim programları düzenlemek, onları motive etmek ve desteklemek yönünde bir çaba ortaya koymalıdır. Çalışanlar, projenin amaçlarını net biçimde anlamalı, bunun şirkete ve kendilerinin iş verimliliğine olacak getirilerinin farkına varmalıdır. Bu değişim sürecinde orta ölçekli şirketler daha avantajlıdır çünkü hem ölçekleri, hem esnek yapıları bu değişimi daha kolay hayata geçirmelerine imkan tanır. Teknoloji |
