|
CRM çalışmaları, yönetimi veya koordinasyonu belirli bir departman veya kişide olsa da, sorumluluğu tüm bölümlere ait bir yönetim felsefesidir. Çalışanlar, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimidir. Değişim önce düşüncede başlar. Gerçek anlamda müşteri odaklı CRM çalışmalarına karar verilmesi, önce düşüncelerde, sonra uygulamalarda olmaz ve değişim tüm çalışanlarca kabul edilmezse, yapılacak hiçbir teknolojik veya operasyonel yatırım, CRM’de başarılı sonuçlar elde edilmesini sağlamaz.
Bir CRM uygulamasının başarısında fonksiyonellik, çeviklik, maliyet, zaman, tutarlılık, uyumluluk ve bütünsellik gibi başarı faktörlerinin yanında şirketin "müşteri merkezli iş felsefesi ve kültürü" oluşturması ve bunu tüm çalışanları ile hayata geçirebilmesi büyük bir role sahiptir. Bu nedenle CRM projesine tüm çalışanların inanması, katılması ve sahiplenmesi sağlanmalıdır. Çalışanlar planlama, eğitim, motivasyon ile etkin yönetilmeli ve teknoloji ile desteklenmelidir.
CRM felsefesini doğru anlayan ve CRM’i doğru uygulayan kurumlar, sektörlerinde diğer şirketlerden en azından bir adım önde bulunuyor. CRM’i gelip geçici bir eğilim olarak görmek yanlış olacaktır. Çünkü CRM geçmişte de olan, günümüzde önem kazanan ve gelecekte muhtemelen farklılaşacak ve doğru konumlanacak bir yönetim felsefesidir. Bu nedenle doğru anlaşılmalı ve doğru uygulanmalıdır. CRM’de başarılı olmak için insan faktörünün, organizasyon yapısının, yönetim tekniklerinin, kullanılan teknolojilerin ve uygulamaların önemi büyüktür.
Ayrıca CRM projesinde başarılı olmanın ancak ciddi bir bilgi birikimi ile olabileceği de bir gerçek. Bu konuyu biraz açacak olursak, CRM uygulamalarında “evreleri, nasıl uygulanacağı, uygulamada başarı için hangi faktörlerin önemli olduğu, aksiyon planı, dış kaynak kullanım yararı, proje maliyetini etkileyen faktörler, başarıya etkileri, kârlılık modelleri” gibi detaylara Türkiye ve dünyadaki model ve uygulamalara da hakim olunması gerekiyor.
|
